为贯彻“以病人为中心，以提高服务质量为核心”的医院管理年活动，为进一步提高我院全体职工的服务意

识，增进医患沟通，切实杜绝生、冷、硬、推、顶现象的发生，营造我院良好的人性化服务氛围，为病人提供温

馨、细心、爱心、耐心的服务，现重新修订我院的服务用语规范：

一、基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见。

二、文明服务规范用语：

1 、您好，请问你需要什么帮助？

2 、对不起，请您再说一遍好吗？

3 、对不起，您有零钱吗？

4 、对不起，请您稍等。

5 、请您把病历卡一起给我。

6 、请问您需要查询什么？

7 、请稍等，我马上给您看。

8 、对不起，请让这位急诊病人先看。

9 、请问您哪不舒服？

10 、别着急，您慢慢说。

11 、对不起，请排好队。

12 、我再与您核对一遍。

13 、请别忘了按时服药。

14 、在病房请不要抽烟。

15 、请您在病房不要私自用电器。

16 、请您配合病房管理。

17 、请放心，我们会尽力为您治疗的。

18 、您今天感觉好些了吗？

19 、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20 、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。

三、服务禁语、不规范服务用语：

( 一 ) 服务禁语：

1 、不知道，问别人去。

2 、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3 、怎么这么烦啊 !

4 、谁叫你病历卡不拿出来。

5 、没零钱，自己去换。

6 、为什么不提前准备好。

7 、没带钱怎么看病？

8 、上面写着，不会自己看？

9 、越忙越添乱，真烦人。

10 、叫什么，打针哪有不痛的。

11 、计算机计费不会出错的。

12 、你这个病看不好，住院也没用。

13 、我是医生还是你是医生？

14 、不想看就别看。

15 、不想住院就出去。

16 、没钱就停药 ( 停治疗 ) 。

17 、这是医院，不是你家。

18 、我就这态度，怎么样。

19 、你去告啊，随便告哪都行。

20 、有意见，找院长去。

( 二 ) 不规范服务用语：

1 、不知道。

2 、你快点。

3 、计算机的问题，我也没有办法。

4 、快点去交钱。

5 、不是我管的，我不知道。

6 、我也没办法啊。

7 、抽烟 ( 用电 ) 罚款。

8 、这不是我的错，没这回事。

9 、病历不能随便给你看。

10 、办公室你不能进来。

四、“八个不说”、“六个多”：

不礼貌的话不说，不耐烦的话不说；

傲慢的话不说，责难的话不说；

讽刺的话不说，刁难的话不说；

泄气的话不说，   庸俗的话不说；

多一声问候，多一句解释；

多一点同情，多一份关爱；

多一些笑容，多一声祝福 。

五、与患者沟通方法：

一个要求：要求对病人诚信、尊重、耐心。

两个技巧：倾听、介绍。

三个掌握：病情、治疗和检查结果、医疗费用。

四个留意：沟通对象对疾病的认识程度。

沟通对象的情绪变化。

病人的期望值。

自我情绪。

四个避免：立即接受。

过多使用医学术语。

语言过激。

刻意改变和压制对方的情绪。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　三二○一医院医德医风办公室

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年九月八日